Danh mục khoá học · Gắn kết kinh doanh
Tư duy phục vụ khách hàng
Giúp đội ngũ hiểu vì sao phục vụ tạo ra doanh thu và hành xử nhất quán ở mọi điểm chạm.
2 ngày
thời lượng khung chuẩn, chốt sau TNA
7 phần
nội dung trong khung chuẩn
2 hình thức
chương trình Athena hoặc chương trình quốc tế
Vì sao khoá này
Vấn đề khoá học giải quyết
Nhiều doanh nghiệp đã có quy trình và kịch bản phục vụ, nhưng trải nghiệm của khách vẫn phụ thuộc vào từng nhân viên trong từng ca. Nhân viên làm đúng quy định mà khách vẫn không hài lòng. Các bộ phận không tiếp xúc khách thì cho rằng chuyện phục vụ là việc của tuyến đầu.
Khoá học bắt đầu từ tư duy: phục vụ là một nghề, và mỗi bộ phận đều góp phần vào trải nghiệm của khách. Học viên thực hành nhận diện nhu cầu, thích ứng với từng kiểu khách hàng, lắng nghe chủ động và xử lý khiếu nại qua các tình huống dựng từ điểm chạm thật của doanh nghiệp. Lớp kết thúc bằng bộ tiêu chuẩn hành vi phục vụ mà đội cam kết áp dụng.
Lợi ích
Anh chị nhận được gì
✓ Hiểu cách chất lượng phục vụ tạo ra doanh thu và khách hàng quay lại
✓ Nhận diện những rào cản khiến đội ngũ phục vụ chưa tốt
✓ Điều chỉnh cách giao tiếp theo phong cách hành vi của từng khách hàng
✓ Lắng nghe chủ động để nắm đúng nhu cầu, kể cả nhu cầu chưa nói ra
✓ Xử lý khách hàng khó tính và khiếu nại theo các bước rõ ràng
✓ Đo mức hài lòng và cải tiến từ phản hồi của khách hàng
Nội dung
Nội dung chính
01
Phục vụ là một nghề
Thái độ, đạo đức nghề và hình ảnh chuyên nghiệp của người phục vụ
02
Lấy khách hàng làm trung tâm
Khác biệt giữa lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm
Vai trò của các bộ phận không tiếp xúc khách hàng
03
Hiểu nhu cầu và phong cách khách hàng
Nhu cầu chức năng và nhu cầu cảm xúc
Các phong cách hành vi và cách giao tiếp phù hợp
04
Giao tiếp phục vụ chuyên nghiệp
Chào đón, lắng nghe chủ động, ngôn ngữ tích cực
05
Xử lý khách hàng khó tính và khiếu nại
Các bước xử lý tình huống
Lấy lại niềm tin của khách sau sự cố
06
Đo lường hài lòng và cải tiến
Kênh thu thập phản hồi, đọc dữ liệu, hành động khắc phục
07
Tiêu chuẩn phục vụ của đội
Thống nhất hành vi phục vụ cam kết áp dụng tại từng điểm chạm
Dành cho ai
Nhân viên và trưởng nhóm tuyến đầu như bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, nhân viên cửa hàng, cùng các bộ phận hỗ trợ có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách. Quản lý cấp trung nên tham gia để dẫn dắt việc áp dụng tiêu chuẩn sau lớp.
Hình thức triển khai
Chương trình Athena: theo vòng FEEL · AHA · ACTION, giảng giải kết hợp mô phỏng, gamification, Edusport, Educine (phim), quiz và thử thách đội nhóm. Khung chuẩn 2 ngày.
Chương trình quốc tế có bản quyền: Celemi Livon Lite.
Thời lượng, lịch học và chi phí chốt sau khảo sát nhu cầu đào tạo (TNA).
Cách Athena dạy khoá này
Khoá học theo TRẢI-NGỘ-PHÁP: hơn một nửa thời lượng là đóng vai và xử lý tình huống, kịch bản lấy từ điểm chạm thật của doanh nghiệp như quầy giao dịch, tổng đài, cửa hàng, giao hàng. Giảng viên làm mẫu trước, học viên thực hành và nhận feedback ngay tại lớp. Học viên mang về checklist hành vi phục vụ theo từng điểm chạm và mẫu xử lý khiếu nại.
Phương pháp Athena
FEEL · AHA · ACTION: trải nghiệm, nhận ra, áp dụng
Mỗi khoá theo cùng một vòng học: học viên trải nghiệm trước, tự rút ra bài học, rồi mang về áp dụng vào việc thật.
FEEL
Trải nghiệm
- Chơi hết mình với các trò chơi và hoạt động thể chất, trí tuệ.
AHA
Chiêm nghiệm
- Rút ra bài học từ chính trải nghiệm
- Vỡ oà với những khoảnh khắc “Aha!”
- Nhận diện nút thắt
ACTION
Hành động
- Liên hệ với thực tế công việc
- Tìm giải pháp mới cho vấn đề của mình
Hoạt động trong lớp: Mô phỏng kinh doanh · Gamification · Quiz · Video clip · Đánh giá · Thảo luận nhóm · Thử thách đội nhóm
Công cụ chúng tôi sử dụng
Mô phỏng kinh doanh
Business Simulation
Cầu nối giữa lý thuyết trên lớp và thử thách thực tế. Học viên thực hành trong một thế giới kinh doanh mô phỏng, rèn tư duy nhạy bén kinh doanh trong môi trường an toàn, không rủi ro.
Gamification
Game hoá
Đưa cơ chế trò chơi vào việc học: thử thách nhóm, phần thưởng, điểm số, bảng xếp hạng và theo dõi tiến độ, để chương trình lôi cuốn và hiệu quả hơn.
Edusport
Giáo dục qua thể thao
Tích hợp hoạt động thể chất và thể thao vào việc học. Không dừng ở rèn thể lực, mà để thấm nhuần giá trị cốt lõi và phát triển kỹ năng, năng lực lãnh đạo.
Educine
Giáo dục qua điện ảnh
Khai thác trích đoạn phim về các chủ đề quản lý. Qua thảo luận có định hướng, học viên nối tình huống trong phim với trải nghiệm của mình và dùng nó để giải quyết thách thức tại nơi làm việc.
Coaching
N.E.W.S. Compass®
Mô hình khai vấn giúp cá nhân và tổ chức xác định hướng đi của mình: nhận diện động lực cốt lõi và rào cản trên lộ trình phát triển, rồi xây giải pháp thực tế để tiến lên.
Khung chương trình chuẩn
Mục tiêu học và đề cương chi tiết
Sau khoá học, học viên có thể
- Mô tả được dịch vụ xuất sắc bằng các hành vi cụ thể tại từng điểm chạm
- Giải thích được tác động của chất lượng phục vụ lên doanh thu và lòng trung thành
- Nhận diện được phong cách hành vi của khách hàng và điều chỉnh cách giao tiếp tương ứng
- Thực hành được kỹ thuật lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi khai thác nhu cầu
- Xử lý được một tình huống khiếu nại theo đủ các bước trong bài đóng vai
- Đề xuất được cách đo mức hài lòng và một hành động khắc phục cụ thể
- Xây dựng được bộ tiêu chuẩn hành vi phục vụ cho đội của mình
01 · Phục vụ là một nghề
- Phục vụ là công việc hay một nghề thực thụ
- Tinh thần, thái độ và đạo đức nghề của người làm dịch vụ
- Hình ảnh chuyên nghiệp: trang phục, tác phong, ngôn ngữ cơ thể
- Thực hành chào đón và ấn tượng ban đầu
02 · Lấy khách hàng làm trung tâm
- Lấy khách hàng làm trung tâm khác lấy doanh số làm trung tâm ở đâu
- Chuỗi giá trị: mỗi bộ phận chạm vào trải nghiệm khách hàng thế nào
- Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
- Hành vi cụ thể thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
03 · Hiểu nhu cầu và phong cách khách hàng
- Nhu cầu chức năng, nhu cầu cảm xúc và kỳ vọng ngầm
- Dự đoán nhu cầu trước khi khách nói ra
- Nhận diện phong cách hành vi qua lời nói và cử chỉ
- Điều chỉnh tốc độ, ngôn ngữ, cách trình bày theo từng phong cách
04 · Giao tiếp phục vụ chuyên nghiệp
- Lắng nghe chủ động: nghe, xác nhận, hỏi lại
- Đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu
- Ngôn ngữ tích cực dẫn khách đến hành động
- Giảng viên làm mẫu và học viên thực hành theo cặp
05 · Xử lý khách hàng khó tính và khiếu nại
- Nhận diện các kiểu khách hàng khó tính thường gặp
- Các bước xử lý khiếu nại từ tiếp nhận đến theo dõi sau xử lý
- Giữ bình tĩnh và giảm căng thẳng cho chính mình
- Đóng vai các tình huống dựng từ điểm chạm của doanh nghiệp
- Lấy lại niềm tin của khách sau sự cố
06 · Đo lường hài lòng và cải tiến
- Các kênh thu thập phản hồi của khách hàng
- Đọc dữ liệu phản hồi để tìm nguyên nhân gốc
- Chọn hành động khắc phục và người chịu trách nhiệm
- Xây dựng khách hàng trung thành từ những lần xử lý tốt
07 · Tiêu chuẩn phục vụ của đội
- Liệt kê điểm chạm chính của đội
- Thống nhất 3–5 hành vi phục vụ cho mỗi điểm chạm
- Cách trưởng nhóm theo dõi và phản hồi sau lớp
Nội dung và tình huống được điều chỉnh theo ngành và mô hình năng lực của từng doanh nghiệp.
Cách triển khai
Từ khung chuẩn đến chương trình của doanh nghiệp
Nội dung trên trang này là khung chuẩn của khoá. Chương trình thật cho đội của anh chị được chốt qua bốn bước.
01
Khung chuẩn
Mục tiêu, nội dung và đề cương như trên trang này, làm điểm xuất phát chung.
02
Khảo sát nhu cầu (TNA)
Athena trao đổi với người đặt hàng và khảo sát học viên để tìm đúng khoảng trống năng lực.
03
Điều chỉnh nội dung
Chọn hình thức: chương trình Athena hoặc chương trình quốc tế có bản quyền. Thêm, bớt phần học theo kết quả TNA, tình huống lấy từ ngành của đội.
04
Chốt chương trình
Thống nhất nội dung cuối, thời lượng, lịch học và chi phí cụ thể.
Đưa chương trình này về đội của anh chị
Athena gửi đề cương chi tiết qua email. Nếu cần điều chỉnh theo bối cảnh doanh nghiệp, anh chị đặt 30 phút trao đổi với chuyên gia của Athena.